http://www.truste.or.jp/casestudy/alico.php

TRUSTeマーク導入事例紹介の第一弾として、今年（2010年）の4月にTRUSTeマークを取得したアリコジャパン様に取得の経緯と取得後の影響などについてお話を伺いました。御対応頂いたのはウェブマーケティング部の桜井氏、広報部の清水氏、冨里氏です。

弊社は、国内初の外資系の生命保険会社として、1973年から日本で営業を開始しております。常に「創造と挑戦」という自社のスローガンを忘れずに、新たなことにチャレンジし続けてきた結果、多くの皆様に名前を知って頂けるような会社になることができました。 弊社の特徴としては「販売チャネルの多さ」、「革新的な商品開発」、「高品質のお客様サービス」が挙げられます。 まず「販売チャネルの多さ」についてですが、保険商品の販売経路としてコンサルタント社員、代理店、通信販売、金融機関による販売の4つのチャネルがあります。弊社は4つのチャネル全てがバランス良く、そして大きく展開しており、成長の基盤になっていると考えております。

また、商品開発についてですが、弊社は、これまで20を超える「日本初」の保険商品を開発するなど、お客様のニーズにあった特徴ある商品を数多く発売してきました。先ほど申し上げました「創造と挑戦」というスローガンを実践してきたと言えると思います。

最後にお客様サービスについて申し上げます。弊社では、お客様が無料で健康相談ができる「健康生活ダイアル24」、入院時のサポートをご紹介する「入院サポートサービス」、総合診断医から診断に対する見解など意見を聞くことができる「セカンドオピニオンサービス」などの付帯サービスを多くの商品にてご提供しております。また、コンタクトセンター（コールセンター）につきましても高品質なお客様サービスをご提供しております。通信販売の保険検討に関するお問い合わせ対応につきましては、日本ヘルプデスク協会の「問合せ窓口格付け」において最高評価を示す三つ星を3年連続で取得しております。また、ご加入頂いた後の保険契約に関するお問い合せ対応につきましては、「コンタクトセンター・アワード 2009」において最優秀オペレーション部門賞を受賞しております。

皆さん既にご存知かと思いますが、昨年（2009年）、弊社でお客様情報の漏えい問題が発生したことにより、お客様にご心配をおかけする状況となりました。しかしながら、そういった状況だからこそ「お客様にもっと安心してウェブサイトを利用していただくためにできることはないか」という日々の想いを実現するきっかけとなりました。私の所属するウェブマーケティング部は「業界No.1」のウェブサイトを目指して日々業務を行っております。その「業界No.1」の定義のひとつとして、高いセキュリティを保つ、お客様により安心してウェブサイトを利用して頂く、という目標を常に掲げています。そのため、お客様に対しウェブサイトで収集した個人情報を正しく取り扱っていることを証明できるTRUSTeマークの取得は必要でした。

広報部ではコーポレートサイトである「alico.co.jp」での取得の取りまとめを行っておりました。通販サイトは保険商品を販売するためのサイトとなっておりますが、コーポレートサイトは会社の情報をお知らせするサイトであると共に、お客様からのご意見を受け付ける窓口や社員・営業職員募集の目的もあり、そちらで個人情報を収集する機会があります。通販サイトとは多少異なる部分がありますが、サイト利用者の個人情報を取扱うということに於いて違いはありませんので、通販サイトと同等に適正管理を行うことが必須だと考えておりました。そのためにサイト上でのセキュリティ強化策を講じることと併せ、第三者による認証を取得することで、お客様により安心していただけるサイトを目指す、というのが有効であると考えました。弊社に於ける個人情報保護態勢のより一層の強化の第一歩になったと感じています。

弊社の個人情報保護態勢強化への取組みをお客様へお伝えしたい、という中で、「プライバシーマーク」や「ISMS」などの第三者認証についても検討を行いました。ただ、それぞれの認証のケアしている範囲が広域でありながら意味合いも異なっていたため、今回の「ウェブサイトのセキュリティ強化のための第三者認証取得」という目的においては、TRUSTeマークが適していました。

正直申し上げますと、審査機関を選ぶにあたってKCCSさん以外にも複数の審査機関に相談していました。取得作業を進める中で弊社内での調整事項が多数発生することは想像できましたし、お願いする審査機関にそれら社内調整タスクを牽引いただくような「パワー」がないとやり切れないのではないか、という心配がありましたので、その部分を見極める必要があったためです。また、これを機に本来あるべき「全社的に掲げられるWebサイトのプライバシーステートメント」を構築しつつTRUSTeマークを取得する、という状態を目指したいとも考えており、その考えとマッチした提案をしてくださったのがKCCSさんでした。問題点の抽出とそれに対する解決方法は各社さんから頂けていましたが、KCCSさんはさらにもう1レベル上のものをご提案してくださいました。そのとき、これだったら「目指すべきウェブサイトを共有しつつ取得できる！」と確信しました。

コーポレートサイトには多岐に渡る内容が掲載されております。よって会社全体が同じ方向を向いて取得の作業を行っていかなければならないと感じておりました。ですのでTRUSTeマークの取得の過程で弊社がそのような動きになれたことはとても素晴らしいことだと感じています。それもKCCSさんがサポートに入ってくれたおかげと思っております。 弊社の強みが「マルチチャネル」ということもあり、4本のチャネルの足並みを揃え取り組む姿勢は必須条件だったように思えます。

コーポレートサイトの「alico.co.jp」、通販サイトの「alicojapan.com」、それぞれ個人情報を収集する場面が多岐に渡っています。それでいてマルチチャネルであるがために各部門で主管が異なっており、それぞれの個人情報収集シーンにおいてそれぞれがバラバラのポリシーを謳ってしまっている、という状況がありました。もちろん個人情報を収集するうえで不適切な表現は一切ありませんが、会社として足並みを揃えていく、という目標の中では解決は必須でした。実際、関連する部門が20くらいあって、そのあたりの調整には苦労しました。

何か直接的な効果を得ることを目的として取得を目指したわけではありませんので、それを証明するのは難しいと思います。ただ、特に通販サイトについてはお申込率が一つの指標になるかと思いますが、そこには良い効果が出ています。現在、TRUSTeマークをはじめとしたセキュリティへの取組み、会社全体の顧客満足への取組みなど、「お客様にご安心、ご納得いただくための情報開示」を行っているのですが、それらのページをご覧頂いたお客様とご覧になっていないお客様とを比べると、前者の方が申込率が高いという傾向がありました。このことから、弊社を信頼してお申込みいただけた要素のひとつとして、TRUSTeマークの取得もあるのではないかと思っています。

昨今、お客様から「第三者認証を受けているのか？」というお問合せを受けるケースがありましたので、それに対して自信を持って返答できるようになったというのは嬉しいことです。やはりお客様の立場から考えると「弊社はしっかりと個人情報保護について取り組んでいます！」という会社から発信されるメッセージより、第三者の目によって審査・認証された会社である、という方が安心・信頼を感じるのだと思います。